Диплом Повышение качества услуг на основе внедрения методов управления качеством на примере предприятия ПАО «Совкомбанк». Учебная работа № 183851

Количество страниц учебной работы: 107,7
Содержание:
«Содержание

Введение 7
1 Теоретические основы оценки качества предоставляемых услуг 12
1.1 Понятие и виды услуг организации 12
1.2 Методы управления качеством 20
1.3 Методические подходы к оценке качества услуг банка 29
2 Оценка качества услуг в ПАО «Совкомбанк» 36
2.1 Виды деятельности и анализ внешнего и внутреннего окружения банка 36
2.2 Оценка динамики и структуры услуг банка 49
2.3 Проблемы в СМК при внедрении стандарта ГОСТ Р ИСО 10018-2014 61
3 Разработка мероприятий по повышению методов управления качеством на примере предприятия ПАО «Совкомбанк» 72
3.1 Мероприятия по повышению качества при внедрении стандарта ГОСТ Р ИСО 10018-2014 72
3.2 План внедрения стандарта ГОСТ Р ИСО 10018-2014 78
3.3 Экономическая эффективность 90
4 Безопасность и экологичность 93
4.1 Описание рабочего места 93
4.2 Идентификация вредных производственных факторов 95
4.3 Мероприятия по разработке безопасных условий труда 96
4.4 Экологическое управление 99
Заключение 102
Список использованных источников 105
Приложения 110

Список использованных источников

1. Федеральный закон от 27.07.2010 № 208-ФЗ (ред. от 04.11.2014) «О консолидированной финансовой отчетности».
2. Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ (ред. от 04.11.2014) «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)».
3. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 №395-1.
4. Акинин П. В. Основы системы управления банковскими рисками // Финансы и кредит. – 2014. – № 13 (253). – С. 33 – 35.
5. Александров А. В., Лысенок И.А., Мажарцев Д.И. Имидж в механизме формирования конкурентоспособности коммерческого банка // Молодой ученый. — 2013. — №5. — С. 227-229.
6. Андрюшин С.А. Банковские системы: Учебное пособие / Финансовая Академия при Правительстве РФ. – М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 384 с.
7. Андрюшин С.А., Кузнецова В.В. Центральные банки в мировой экономике: Учебное пособие. – М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2012. – 320 с.
8. Анесянц С.А. Основы функционирования рынка ценных бумаг. -М.: Контур, 2012. – 155 с.
9. Аристов Д.В. Ликвидность банков: скрытая угроза / Д.В.Аристов, К.О.Гузов // Деньги и кредит. — 2012. — N 7. — С.49-52.
10. Астрелина В.В., Бондарчук П.К., Шальнов П.С. Управление ликвидностью в российском коммерческом банке: Учебное пособие. – М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2012. – 176 с.
11. Банки и небанковские кредитные организации и их операции: Учебник / Под ред. Е.Ф. Жукова. – 3-e изд., перераб. и доп. – М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2012. – 528 с.
12. Банковская система России — перспективы благоприятны. // Рынок ценных бумаг – 2013. – №8. – С.6-9.
13. Банковский маркетинг / под ред. В.И. Хабарова. – М., 2013. – 219 с.
14. Банковский маркетинг / под ред. Е.Е. Старикова. – М., 2012. – 295 с.
15. Банковское дело / под ред. О.Ю. Свиридова. – М., 2013. – 355 с.
16. Банковское дело. Под ред. О.И. Лаврушина. – М.: Банковский и биржевой научно-консультационный центр, 2013. – 230 с.
17. Баронин С.А., Бочкарев В.В., Николаева Е.Л. Ипотечное кредитование жилищного строительства: Учебное пособие / Под общ. ред. С.А. Баронина, В.С. Казейкина. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 189 с.
18. Бураков Д.В. Повышение эффективности регулирования банковского сектора: место методов оценки кредитного риска // Банковские услуги. – 2014. — №1. – С.33-34.
19. Буянов В.П., Алексеева Д.Г. Банковские расчеты: анализ нормативного обеспечения. — М.: Экзамен, 2013. – 450 с.
20. Варламова М.А., Варламова Т.П., Ермасова Н.Б. Деньги, кредит, банки: Учебное пособие. – М.: ИЦ РИОР, 2013. – 128 с.
21. Галанов В.А. Финансы, денежное обращение и кредит: Учебник. – 2-e изд. – М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 416 с
22. Герасименко В.П., Рудская Е.Н. Финансы и кредит: Учебник. – М.: НИЦ ИНФРА-М: Академцентр, 2013. – 384 с.
23. Голикова Ю.С., Хохленкова М.А. Организация деятельности Центрального банка: Учебник / Московская банковская школа (колледж). – 2-e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 798 с.
24. Голодова Ж.Г. Финансы и кредит: Учебное пособие / Российский университет дружбы народов (РУДН). – М.: ИНФРА-М, 2012. – 448 с.
25. Горелая Н.В. Организация кредитования в коммерческом банке: Учебное пособие. – М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2012. – 208 с.
26. Горелая Н.В. Основы банковского дела: Учебное пособие / Под ред. А.М. Карминского. – М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 272 с.
27. Гурьянов С.А. Маркетинг банковских услуг. – М.: ЮНИТИ, 2013. – 297 с.
28. Гусаков Н.П., Белова И.Н., Стренина М.А. Международные валютно-кредитные отношения: Учебник / Российский университет дружбы народов (РУДН); Под общ. ред. проф., д.э.н. Н.П. Гусакова. – 2-e изд., перераб. и доп. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 314 с.
29. Дулин А.Н., Попова В.П. Инновационный инструментарий кредитных услуг как основной фактор повышения конкурентоспособности банковской системы России // Вестник ЮРГТУ (НПИ). – 2013. — №2. – С.45-51.
30. Звонова Е.А., Акопов В.С., Домащенко Д.В
. Организация деятельности центрального банка: Учебник / Российская экономическая академия им. Г.В. Плеханова; Под ред. Е.А. Звоновой. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 400 с.
31. Звонова Е.А., Белецкий М.А., Богачева М.Ю. и др. Организация деятельности коммерческого банка: Учебник / Под ред. Е.А. Звоновой. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 632 с.
32. Камысовская С.В., Захарова Т.В., Попова Н.Н. Банковский финансовый учет и аудит: Учебное пособие. – М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 288 с.
33. Куницына Н.Н., Малеева А.В., Ушвицкий Л.И. Бизнес-планирование в коммерческом банке: Учебное пособие. – М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 384 с.
34. Купцов М.М. Денежное обращение, финансы, кредит и налоговая система: Учебное пособие. – 2-e изд. – М.: ИЦ РИОР, 2013. – 121 с.
35. Купцов М.М. Финансы, денежное обращение и кредит: Учебное пособие. – 2-e изд. – М.: ИЦ РИОР, 2013. – 144 с.
36. Курсов В.Н., Яковлев Г.А. Бухгалтерский учет в коммерческом банке: Новые типовые бухгалтерские проводки операций банка: Учебное пособие. – 15-e изд., испр. и доп. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2012. – 364 с.
37. Ларионова И.В. Методология исследования эффективности модели регулирования банковского сектора в интересах национальной экономики // Банковские услуги. – 2014. — №1. – С.4-9.
38. Марамыгин М.С., Шатковская Е.Г. Организация деятельности коммерческого банка: Учебное пособие. – М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 320 с.
39. Мерцалова А.И., Лазаренко А.Л. Учет и операционная деятельность в кредитных организациях: Учебное пособие. – М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 416 с.
40. Немчинова Ю.В. Анализ сущности финансовой устойчивости банковской системы и факторов ее обеспечения на современном этапе развития // Финансы и кредит. – 2012. — №6.
41. Подпорин Ю., Безналичные расчеты под защитой // Экономист. – 2012. — №19. – С.9-12.
42. Попова В.П. Оценка деятельности коммерческого банка на основе использования финансовых кластеров // Российское предпринимательство. — 2013. — № 20 (242). — c. 66-71.
43. Русанов Ю. Ю. Виды. Классификация и группировки рисков банковского менеджмента // Финансы и кредит. – 2014. – № 4(172).
44. Русанов Ю. Ю. Параметры качества менеджмента в системах управления банковскими рисками // Финансы и кредит. – 2012. – № 27(267). – С. 2 – 6.
45. Смирнов К.А., Никитина Т.Е. Маркетинг на финансовом рынке: Учебное пособие. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 207 с.
46. Современное состояние и проблемы финансового рынка России. // «Рынок Ценных Бумаг». – 2012. — №7. – С.5-8.
47. Соколов Б.И. Деньги. Кредит. Банки: Учебник для бакалавров в вопросах и ответах / Под ред. В.В. Иванова. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 288 с.
48. Стародубцева Е.Б. Банковское дело: Учебник. – М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 464 с.
49. Тесля П.Н., Плотникова И.В. Денежно-кредитная и финансовая политика государства: Учебное пособие. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 174 с.
50. Трошин А.Н., Мазурина Т.Ю., Фомкина В.И. Финансы и кредит: Учебник. – 2-e изд., доп. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 332 с.
51. Фалько С.Г., Жевага А.А., Зубов С.А. Контроллинг в банке: Учебное пособие / Под ред. проф. А.М. Карминского. – М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 288 с.
52. Финансы и кредит: Учебник / Под ред. проф. О.В. Соколовой. – 2-e изд., перераб. и доп. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. – 912 с.
53. Чернецов С.А. Деньги, кредит, банки: Учебное пособие / Московский городской университет управления Правительства Москвы. – М.: Магистр, 2014. – 496 с.
54. Чернецов С.А. Финансы, денежное обращение и кредит: Учебное пособие / Московский городской университет управления Правительства Москвы. – М.: Магистр, 2013. – 528 с.
55. Ипотека в России в 2014 году – перспективы развития. URL: http://www.bankist.ru/article/070114/1982/ (дата обращения: 25.09.2014).
56. Матчина Е. Д., Широнина Е.М. Совершенствование банковской системы кредитования юридических лиц. Управленческий аспект // Современные проблемы науки и образования. – 2012. – № 3. URL: www.science-education.ru/103-6525 (дата обращения: 25.09.2014).
57. Потребительское кредитование-2014. URL: http://bankir.ru/publikacii/s/potrebitelskoe-kreditovanie-2014-10004598/ дата обращения: 25.09.2014).

»
Стоимость данной учебной работы: 3900 руб.